忽视345名困境客户，澳洲NAB银行被起诉
后花园2024年11月18日援引realestate网站报道：
近日，澳大利亚证券与投资委员会（ASIC）对澳大利亚国民银行（NAB）及其子公司AFSH Nominees Pty Ltd（AFSH）提起联邦法院诉讼，指控其未能及时回应数百名申请金融困难援助的客户。这一指控将NAB推上了风口浪尖，再次引发社会对银行在客户困难时期履责问题的广泛关注。
【345名客户“最脆弱”时未获及时帮助】
ASIC表示，NAB在2018年至2023年间，未能在法律规定的21天内回应345名客户提出的金融困难支持请求。这些客户中包括遭受家庭暴力的受害者、罹患重大疾病的患者、因企业倒闭或失业陷入困境的个体，甚至还有因种种原因面临财务危机的家庭。
根据ASIC在对10家银行进行审查时收集的数据，在一年半的时间里，每个季度的困难通知数量。来源:ASIC
ASIC主席Joe Longo严厉批评道：“我们认为，NAB在客户最需要帮助的时候非法忽视了他们的呼救，这可能使他们原本就艰难的境况雪上加霜。”
他进一步指出，随着生活成本压力的增加，越来越多的客户向贷款机构寻求援助。然而，当银行未能适当支持这些面临财务困难的客户时，其后果对个人生活与生计的影响往往是毁灭性的。
【银行责任问题引发广泛关注】
ASIC在诉讼中寻求对NAB和AFSH作出声明性裁决、经济处罚以及负面宣传命令。这并非首次针对澳洲银行的类似指控。去年9月，ASIC对西太平洋银行（Westpac）采取了类似行动，最初涉及229名客户，后修正为至少435例困难通知。这些客户同样遭遇了不及时的回应，甚至在等待期间仍然受到债务催收活动的干扰。
ASIC去年对西太平洋银行提起诉讼
ASIC的审查报告显示，澳大利亚10家大型房贷机构普遍在处理客户金融困难请求时存在不足。“客户体验复杂化、沟通不到位以及对脆弱群体支持不力是导致问题的主要原因。”报告警告称，贷款机构需要采取更多措施，确保客户的请求能够得到一致且适当的处理。
【金融咨询界呼吁银行履行法律与道德责任】
澳大利亚金融咨询协会（Financial Counselling Australia）联合首席执行官Peter Gartlan对此表示强烈关切。他指出：“金融困难支持是客户的合法权利。当澳大利亚人面临财务困境时，银行应当迅速、公平地处理他们的请求。”
Gartlan特别提到，许多客户因为失业、家庭暴力以及新冠疫情等原因向NAB寻求帮助，但未能及时获得回应进一步加重了他们的痛苦。他强调：“银行不仅负有法律责任，也负有道德义务来为这些客户提供支持。”
ASIC副主席Sarah Court也在对西太平洋银行采取法律行动时指出：“提交金融困难通知，并促成信用合同的变更，对于处于财务困难中的人来说可能是一根救命稻草。”
【生活成本高涨下的警示】
随着生活成本持续上涨，社会对银行履行责任的期待也越来越高。ASIC明确表示，确保银行和贷款机构履行金融困难义务将成为2024年的执法优先事项。
如果您正面临债务问题，可以拨打国家债务热线1800 007 007或访问 http://ndh.org.au/
这起案件不仅揭示了金融机构在处理客户困难问题上的不足，也再次提醒银行及社会各界，支持弱势群体是不可推卸的责任。
